El Servicio Nacional para la Prevención y Rehabilitación del Consumo de Drogas y Alcohol (SENDA) obtuvo un 86% de satisfacción con la última experiencia usuaria en la Medición de Satisfacción Usuaria (MESU) 2025.

Este resultado, que representa un aumento de cinco puntos porcentuales respecto a 2024, se ubica 17 puntos por sobre el 69% del promedio nacional, considerando a 79 instituciones públicas evaluadas en la medición aplicada por la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda.

El informe además muestra que SENDA se ubicó en el segundo lugar de la categoría de Protección Social y Medio Ambiente, que agrupó a 30 instituciones públicas.

Según los resultados, SENDA también registra un alza en la evaluación general de la institución, que pasó de 74% en 2024 a 80% en 2025. La evaluación general promedio de las instituciones públicas llegó a 65%, dos puntos más que el año anterior, lo que sitúa a SENDA 15 puntos por sobre el resultado global.

En este marco, la directora nacional de SENDA, Natalia Riffo, participó en el Seminario de Resultados MESU 2025, donde formó parte del panel de conversación y dio cuenta de la experiencia del servicio en el fortalecimiento de la experiencia usuaria y la mejora continua de sus procesos de atención.

Experiencia usuaria mejor de lo esperada

La medición muestra además que 6 de cada 10 personas que realizaron trámites o utilizaron servicios de SENDA señalaron que su experiencia fue mejor de lo que esperaban, mientras que solo un 6% indicó que fue peor.

En relación con los canales de atención, el 76% de los trámites se realizó por vía digital, canal que concentra también uno de los niveles más altos de satisfacción.

Todos los atributos evaluados en la MESU 2025 muestran mejoras respecto del año anterior. Entre los mejor evaluados destacan el trato y agrado en la atención, la resolutividad y la infraestructura. Asimismo, 96% de las personas usuarias indicó no haberse sentido discriminada durante su atención.

La proporción de personas que reportó problemas durante su trámite disminuyó de 12% a 8%. Cuando estos ocurren, el principal motivo sigue vinculado a tiempos de respuesta y oportunidad en la atención, aspecto que se mantiene como uno de los principales desafíos de mejora.

Sobre la medición

La Medición de Satisfacción Usuaria (MESU) 2025 es aplicada por la Secretaría de Modernización del Estado del Ministerio de Hacienda y considera encuestas telefónicas y online a personas que realizaron trámites entre agosto de 2024 y julio de 2025. En esta versión participaron 79 instituciones públicas.